消费者，尤其是千禧一代，比以往任何时候都更愿意快速更换品牌。50
% 的消费者表示，疫情提高了客户服务在其购买决策中的重要性。另一方面，在卫生紧急事件带来的不确定性中，40% 的消费者表示，他们联系客服的频率比疫情之前更高。令人惊讶的是，如今客户服务质量对客户意见的影响如此之大：三分之一（33%）的受访者表示，他们更换品牌是因为糟糕的客户服务。如果只考虑千禧一代的反馈，这一比例将上升到 42%。此外，尽管之前的研究表明，平均有 59% 的消费者在经历了几次不愉快的体验后会停止购买或注册某家公司的产品，但 Medallia 旗下 Stella Connect 的研究表明，64% 的样本消费者在仅仅两三次与客服人员的糟糕互动后就会做出这样的决定。
虽然消费者意识到这是一个充满挑战的时期，但他们并不愿意耐心等待：67% 的消费者表示，自新冠疫情爆发以来，他们对糟糕客户服务体验的容忍度有所降低。对于千禧一代来说，情况更是如此：62% 的人确认，新冠疫情已导致客户服务成为他们决策过程中的决定性因素。
2 – 客户更加数字化，但他们寻求人工帮助。
近年来，我们见证了数字化工具在客户服务领域的快速应用，而疫情（及其带来的数字化推动）也丝毫没有减缓这一趋势。预计到2025年，95%的客户与企业互动将通过人工 购买批量短信服务 智能（AI）工具（例如聊天机器人）进行。
这些解决方案使企业能够在降低成本的同时提供全方位的服务，但它们无法取代人际互动，而人际互动仍然是人们优先考虑的事项。调查显示，80%的消费者在联系客服时更倾向于与人工互动。具体而言，43%的消费者表示，电话是他们遇到问题时最可能选择的渠道，其次是电子邮件（28%）和聊天（23%）。即使是出生于数字时代的Z世代，也有40%的人表示，他们在遇到问题时更有可能通过电话联系客服，而不是使用虚拟工具。当问题紧急时，首选渠道就更加明确了。69% 的受访者表示，如果需要紧急解决方案或干预，他们会通过电话联系联络中心。
因此，尽管数字化投资势必会增长，但企业无法完全取消分配给传统渠道的资源，因为客户会继续寻求这些渠道，这将显著影响客户满意度。
3 – 从负面服务体验中恢复过来意义非凡。
糟糕的客户服务体验具有破坏性，这项调查证实了这一点：53% 的受访客户表示，如果他们获得的服务不够积极，他们会终止与该品牌的合作关系。当客户在社交网络上分享他们的体验，形成危险的口碑传播时，这种决定的负面影响会被显著放大。
超过三分之一（38%）的消费者表示，在经历负面的客户服务体验后，他们会建议家人和朋友不要购买或使用该公司的服务。这还不是全部，另有 35% 的消费者表示会在网上分享这些负面体验。
糟糕的服务体验虽然会损害品牌，但也可能带来巨大的机遇：96% 的受访者表示，他们会继续选择那些能够立即解决问题，将令人失望的体验转化为积极体验的公司或品牌。此外，超过四分之一（26%）的消费者表示，与优质或极差的服务体验相比，他们更有可能对得到及时解决的问题或投诉留下在线评论。
最后，务必记住，当客户联系客服时，他们处于脆弱状态。如今，这种情况更加严重，因为许多客服干预措施可能会带来严重后果，例如财务或健康问题。80% 的客户表示，当客服解决问题时，他们会对品牌产生更强烈的情感共鸣。