想知道如何处理客户期望与项目实际情况不一致的情况吗？想要设置一个可重复的流程来避免客户意外的反应吗？
在本文中，您将发现定义、满足和超越客户期望的关键技能和实用技巧。
如何创建清晰的客户沟通系统（社交媒体审查员）
本文由 Kevin Kwok、Brooke Sellas 和 Lisa D. Jenkins 共同撰写。有关Kevin 的更多信息，请滚动至本文末尾。
有效的客户沟通：来自代理商老板的见解
建立清晰的沟通和协调期望对于任何面向客户的业务的成功都至关重要。在数字营销机构这个充满活力的世界中尤其如此。J29 Creative Group创始人 Kevin Kwok 拥有十多年的销售、技术和营销经验，对帮助其机构和客户驾驭 比利时传真号码列表 数字环境有着独特的见解。他分享了有效的机构与客户沟通的见解和策略。
＃1：教育客户并设定期望
Kevin 强调，代理机构最大的区别在于沟通和客户服务。“[客户] 必须是你的首要任务，因为人们不了解我们做什么，”他解释道。“所以很多时候需要教育他们。”
这一教育过程始于强大的入职培训，旨在为客户互动奠定坚实的基础：
详细的问卷揭示了客户期望、营销水平、现有工具堆栈和当前流程等关键信息。
为期两小时的启动会议将深入探讨信息传递、品牌推广、资产组织以及向客户介绍他们的日常代理联系人。
在代理团队中指定专门的联系人，包括生产主管、网络总监和社交媒体经理。
培训客户了解机构首选的沟通渠道和文件共享惯例。如果客户缺乏既定的系统，J29 会提供虚拟或面对面的技术培训作为入职培训的一部分。
值得注意的是，该机构通过入职费涵盖了所有这些费用。“我觉得你的时间很值钱，”凯文解释道。“所以每次[客户]与我们通话，都是入职套餐的一部分。”从一开始就设定这一期望有助于将机构与客户的关系构建为双向关系。
记录角色、职责和可交付成果也至关重要。J29 Creator Group 在一份协议中明确列出了工作范围，客户必须在工作开始前签署该协议。最近，他们制定了一项政策，即在客户填写入职表之前，他们不能安排入职。
“除非你填写表格，否则我们不会接受你，”凯文说。“所以你只是在推迟你的营销。”但当客户准备好并认真对待你的营销投资时，每个人都可以一起前进。这个简单的步骤大大减少了后续的误解。
#2：选择合适的客户
即使是最严谨的代理流程也无法克服根本的价值观不匹配。这就是为什么 Kevin 建议代理机构的老板们在选择客户时要谨慎。“就像客户选择我们一样，你也需要选择他们，”他说。“处于糟糕的关系中并受到虐待是没有意义的。”
多年来，凯文吸取了一些惨痛的教训，现在他坚决反对虐待员工。“我是一个很老大哥式的老板，”他分享道。“我会立即打电话给我的客户，‘嘿，这不是我们对待员工的方式。如果你能用那种方式跟我的员工说话……我觉得我们不太合适。’”
他承认，这种保护本能可能会让人感到不舒服，尤其是对于渴望业务的新机构所有者来说。但没有哪个客户值得牺牲团队士气和福祉。礼貌地与不合适的合作伙伴分道扬镳，可以释放出精力来服务那些与你有共同价值观的客户。
＃3：优化内部和外部沟通
J29 Creator Group 的客户范围从个体经营者到中型企业，他们根据每个客户现有的工具和偏好定制沟通渠道。选项包括Slack和Trello以及Skype和Google Drive。
如果客户已经有一套首选工具，那么该机构就会进行调整。例如，他们可能会与客户现有的 Slack 工作区或 Trello 板进行协作。但是，如果客户缺乏成熟的系统，J29 会在入职期间为他们提供机构首选平台的培训。相关时间当然是收费的。
在公司内部，Kevin 建立了明确的层次结构，以实现无缝的客户管理：
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客户经理负责日常客户关系管理，包括定期检查、及时响应请求以及让客户了解项目进展。他们是客户和交付团队之间的主要联络人。
部门经理负责监督各自领域的工作：生产、网站开发和社交媒体管理。他们与客户经理密切合作，确保工作按时、按预算完成，并让客户满意。
平面设计师、文案撰写者和数字广告商等个人贡献者都归属于相关部门经理管理。这样可以实现知识共享、交叉培训和根据项目需求分配资源。
Kevin 定期与部门主管会面，以保持沟通顺畅。“我只与团队经理开会，而不是与其他人，”他解释道。这种节奏提供了一个论坛来提出问题、在客户账户之间分享经验并庆祝成功。
组织设计只是难题的一个方面。人际关系动态在信息在人与人之间、团队与团队之间的传播中也发挥着重要作用。这就是为什么 J29 Creator Group 在招聘时非常看重情商和协作能力。
＃4：定期收集客户反馈
在每天匆忙交付和赶工期的过程中，客户反馈很容易被忽略。然而，定期收集反馈对于在问题爆发前发现问题、发现改善客户沟通的机会以及维持良好的客户关系至关重要。
J29 Creator Group 采用多管齐下的方法征求反馈意见：
客户经理每周都会与每位客户进行电话沟通。除了回顾近期的工作，他们还会抽出时间回答开放式问题，并积极倾听客户的体验。
季度业务评审会议将整个交付团队和客户利益相关者聚集在一起。这是一个评估目标进展、重新审视优先事项和协调下一步行动的机会。Kevin 本人参加了许多评审，以强调评审的重要性。
自动调查由不参与日常客户工作的行政联系人定期进行。这使客户更容易分享坦诚的意见，而不必担心危及双方关系。
内部同事反馈系统允许团队成员对沟通、协作和工作表现进行相互评价。结果将匿名汇总，以发现辅导机会和潜在的人事问题。
该机构了解到，最后一点对于获得未经过滤的观点至关重要。“很多时候，如果客户一直与某人合作，他们会感到难过，而且他们不想抱怨，”凯文指出。“所以我们无法真正衡量我们的员工是否做得好。让不与他们合作的人给我们发一份调查问卷几乎是一件好事。”