营销通常专注于客户获取。这很好。一家没有发展、没有增加新客户的公司，就是一家正在走向衰亡的公司。但这并不意味着你会忽视现有的客户群。
毕竟，一旦你付费获得客户，之后的每笔销售都会更加有利可图。
回头客才是好生意。通过与客户建立牢固的关系，您可以建立品牌 贝宁电话号码列表 和社会信誉，从而更容易赢得更多客户的信任。以下是您需要了解的 B2B 客户留存知识以及 5 种有效的客户留存策略。文章最后还会提供一些成功案例。
B2B客户保留统计数据
20多年前，贝恩公司与哈佛商学院合作研究了客户保留的经济学。他们当时的研究结果至今仍然适用：仅将客户保留率提高5%，就能使利润增加25%至95%。
用于留住客户的数字营销资源与用于获取客户的数字营销资源不同，这并不奇怪。
eConsultancy 的一项调查发现，营销人员使用电子邮件来留住客户，使用付费搜索来获取客户。
B2B 数字营销保留策略
这完全说得通。付费搜索、SEO 和展示广告可以帮助买家最初找到你。但一旦获得买家青睐，你就需要电子邮件、移动消息和社交媒体来与现有买家保持联系。
企业投资提升客户体验 (CX) 的首要原因是提高客户留存率。提升B2B 客户体验涉及线下和数字渠道。
为什么要改善客户体验
售后保持联系至关重要，因为以牺牲现有客户为代价来争取新客户可能会带来毁灭性的后果。CallMiner的研究发现，客户更换供应商造成的业务损失每年约为 1360 亿美元。
另外，考虑到80%的销售额将来自20%的客户，让这20%的客户满意才是明智之举。衡量成功的指标是客户流失率和客户留存率。
定义和计算客户流失
B2B 客户流失率是衡量买家何时离开您的企业并转向其他供应商的关键绩效指标 (KPI)。
为什么客户流失率很重要？
大多数KPI旨在衡量企业的成功。但客户流失率却是衡量失败的关键绩效指标。虽然有些买家可能反复无常，但B2B买家通常重视客户关系，当他们离开你并转向其他供应商时，了解发生了什么以及原因至关重要。
客户流失率对企业的每个领域都至关重要。从产品生产到服务，每一步都可能带来失误。失误会导致糟糕的客户体验 (CX)，Walker 的一项研究发现，在 2020 年，客户体验 (CX) 而非价格成为了关键的差异化因素。
如何计算客户流失率
在计算客户流失率之前，您必须确定要覆盖的时间范围。对于销售频繁购买产品的公司，您需要在短时间内测量客户流失率。如果您的买家每年只下单一两次，那么您需要在较长的时间段内进行测量。例如，每天处理包裹的货运公司可能会按周计算客户流失率，而工业盐供应商则可能按季度计算客户流失率。
基本计算分为 3 个步骤：
#1 期初客户数量 - 期末客户数量 = 流失客户数量
#2 流失客户数/期初客户数 = N
3. N * 100 = 流失率百分比
所以，如果你的公司在本季度初有500个客户，而你在这个季度流失了50个客户，那么你可以用50除以500，再乘以100，得到一个百分比。这样算下来，客户流失率就是10%。
如何计算 B2B 客户流失率
根据Recurly 的研究，对于 B2B 卖家来说，10% 的客户流失率已经很高了。与 B2C 相比，B2B 公司的客户流失率通常较低。这是因为 B2B 交易通常比较复杂，涉及众多参与者，并且建立在长期合作关系的基础上。
减少客户流失
保持较低的客户流失率对任何企业都有益。低客户流失率有诸多好处。
降低成本
现有买家已经对您的产品有了一定的了解。因此，销售代表和客服代表将减少解答产品问题的时间。此外，这些客户的购置成本已经支付。因此，他们的每一次购买都能带来更高的利润。
提高参与度
由于您与忠实客户建立了关系，他们会更加投入，并成为重要的反馈来源。在您推出新产品或服务之前，现有客户是优秀的 Beta 测试者。虽然这些客户可能更抗拒改变，但如果他们不喜欢某些东西以及原因，他们会毫不犹豫地告诉您。
病毒式营销或口碑营销
对您的产品或服务感到满意的人是无偿的销售代表。他们不求回报地夸耀自己的卓越客户体验。无论是在社交活动中的口口相传，还是在社交媒体上，来自值得信赖的朋友或同事的一句好话都会产生深远的影响。
由于好处多而风险少，B2B 和 B2C 公司关注这一 KPI 并努力将其降至最低也就不足为奇了。
对 B2B 和 B2C 领域各行各业的 300 名 CEO 进行的调查显示，公司采用各种各样的策略来保持较低的客户流失率。
B2B 客户保留策略
超过一半的CEO表示，他们的公司会等到B2B买家准备取消订单时，才会提供特别优惠以挽留买家。更多积极主动的公司会通过电子邮件或电话联系风险客户（25%），或通过特别优惠与风险客户沟通。
保持较低的客户流失率是一项至关重要的 KPI，只有 2% 的首席执行官、创始人和高管表示公司尚未测试过降低客户流失率。