近年来，我们见证了数字化工具在客户服务领域的快速应用，而疫情（及其带来的数字化推动）也丝毫没有减缓这一趋势。预计到2025年，95%的客户与企业互动将通过人工智能（AI）工具（例如聊天机器人）进行。
这些解决方案使企业能够在降低成本的同时提供全方位的服务，但它们无法取代人际互动，而人际互动仍然是人们优先考虑的事项。调查显示，80%的消费者在联系客服时更倾向于与人工互动。具体而言，43%的消费者表示，电话是他们遇到问题时最可能选择的渠道，其次是电子邮件（28%）和聊天（23%）。即使是出生于数字时代的Z世代，也有40%的人表示，他们在遇到问题时更有可能通过电话联系客服，而不是使用虚拟工具。当问题紧急时，首选渠道就更加明确了。69% 的受访者表示，如果需要紧急解决方案或干预，他们会通过电话联系联络中心。
因此，尽管数字化投资势必会增长，但企业无法完全取消分配给 电话号码清单 传统渠道的资源，因为客户会继续寻求这些渠道，这将显著影响客户满意度。
3 – 从负面服务体验中恢复过来意义非凡。
糟糕的客户服务体验具有破坏性，这项调查证实了这一点：53% 的受访客户表示，如果他们获得的服务不够积极，他们会终止与该品牌的合作关系。当客户在社交网络上分享他们的体验，形成危险的口碑传播时，这种决定的负面影响会被显著放大。
超过三分之一（38%）的消费者表示，在经历负面的客户服务体验后，他们会建议家人和朋友不要购买或使用该公司的服务。这还不是全部，另有 35% 的消费者表示会在网上分享这些负面体验。
糟糕的服务体验虽然会损害品牌，但也可能带来巨大的机遇：96% 的受访者表示，他们会继续选择那些能够立即解决问题，将令人失望的体验转化为积极体验的公司或品牌。此外，超过四分之一（26%）的消费者表示，与优质或极差的服务体验相比，他们更有可能对得到及时解决的问题或投诉留下在线评论。
最后，务必记住，当客户联系客服时，他们处于脆弱状态。如今，这种情况更加严重，因为许多客服干预措施可能会带来严重后果，例如财务或健康问题。80% 的客户表示，当客服解决