将体验和客户中心主义提升到董事会层面是重要且正确的。但正如此类趋势一贯存在的那样，它会带来附带损害。最痛苦的是：品牌，本来就是差异化力量的承载者。
在广告代理公司的鼎盛时期，品牌形象很大程度上是由广告决定的：良好的传统广告活动几乎可以完全塑造品牌形象。可口可乐与百事可乐的测试证明，图像和口号的影响力往往比产品体验本身更强。互联网大大削弱了这种影响力：媒体的多样性和不断变化的用户行为使得大众传播变得更加困难。随处可见的产品信息和用户之间的经验交流揭示了（仅仅是所谓的）质量差异。 竞选活动 斯洛文尼亚电话号码库 失去了影响力（尽管它们远非无力）。
但数字化转型也给品牌建设带来了另一个重大影响：数字化产品和服务。预计从长远来看，这些服务将成为更大的收入来源：如果可以使用 Uber，谁还需要拥有汽车呢？如今，人们普遍认为，即使没有传统的宣传活动，拥有纯数字产品的公司（例如亚马逊或 Airbnb）也比许多大力宣传的消费产品拥有更清晰的品牌形象。我们与公司网站或应用程序的互动次数超过了广告互动次数。更重要的是，它们以更可持续的方式影响着我们的感知。
与数字产品或服务的互动定义了品牌形象。或者，就像银行、保险公司，甚至汽车等传统生产商品一样，它至少受到其强烈的影响。
与此同时，这些数字接触点——当然还有仍然存在的数字活动——正在根据客户反馈不断进行优化。始终处于测试阶段的概念确保流程得到简化、按钮得到移动并且消息得到调整。所有这些的最终目标都是让客户更快或更频繁地采取行动，我们之前将其定义为 KPI。