Se registraron un total de 12,010 conversaciones, de las cuales el 64% fueron negativas
Al igual que con los datos de evolución de menciones, Quantico permite revisar a detalle qué conversaciones se encuentran dentro de las palabras clave identificadas. En el caso de las conversaciones sobre colas encontramos los siguientes comentarios que se repitieron en múltiples ocasiones y fueron las que generaron mayor debate entre los usuarios:
Colas no diferenciadas (compras de productos esenciales vs otros)
Parejas o más de dos personas haciendo cola para ingresar.
Distancia antes y después del ingreso entre los usuarios.
Experiencias positivas de colas cortas y compra rápida.
2. COMPRA ONLINE
Las principales quejas de los usuarios fueron por:
Abandono de la compra base de datos correos mexico problemas en la web.
Tiempo de espera para la entrega.
Fallas en la entrega: no llega o llega incompleta.
Stock.
Fallas en la comunicación.
Problemas con métodos de pago.
Demanda de asistentes virtuales.
3. ATENCIÓN
Respecto a este tema, el 50% de usuarios habló de forma negativa (5,618 menciones totales)
Con el análisis semántico de Quantico identificamos 681 comentarios donde los usuarios valoran positivamente la atención brindada en los supermercados, destacando el respeto del orden, seguridad e implementos de los colaboradores.
Así mismo, 409 usuarios calificaron como “mala” la atención brindada, principalmente en el canal telefónico, con relación a los reclamos por fallas en la compra online.
4. DELIVERY
Se registraron 4,207 conversaciones de las cuales el 64% fueron negativas. En lo positivo encontramos menciones de usuarios (464) que felicitan que la opción se encuentre disponible.
De la mano de las menciones negativas a la compra online aparecen las menciones a delivery, con quejas principalmente por las demoras o falta de entrega en el día pactado.
Los usuarios demandan que los supermercados implementen un mejor sistema de delivery pues consideran que es el método de compra (online) y entrega que genera menores riesgos de contagio.
5. BODEGAS
De las 3,351 conversaciones registradas sobre esta temática, el 31% fue positivo. Los usuarios piden a otros comprar y apoyar a las bodegas de barrio. Señalan la diferencia de precios entre estas y los supermercados.
Consideran también que hay una menor posibilidad de contagio en un espacio de menor aforo y con mayor posibilidad de regulación. Señalan también que el delivery ofrecido por algunas bodegas, es más efectivo que el de los supermercados.
CONTENIDO VALORADO
Como pudimos ver a lo largo del análisis, el impacto del COVID-19 en los supermercados aceleró la digitalización de las empresas en pro de una mejor experiencia de compra en canales online y también en la implementación de una mejor logística de entregas. Estos cambios no estuvieron exentos de críticas, pues debido a la coyuntura, los usuarios exigían mejoras inmediatas, las cuales, de acuerdo a la percepción recogida en el estudio fue mayormente negativa.
A pesar de ello recogimos conversaciones positivas, las cuales se pueden resumir en las siguientes temáticas asociadas al contenido generado por las marcas:
Medidas de prevención.
Reconocimiento a trabajadores.
Recomendaciones sobre actividades para realizar en casa.
Promociones y ofertas.
Si deseas tener un mayor detalle del estudio realizado con Quantico, revisa nuestro webinar, dictado por Karla Reátegui, gerenta del área de marketing de la empresa.